Gartner: Khách hàng thà dùng ChatGPT còn hơn chatbot của bạn - Tại sao?

Bài viết được dịch và tổng hợp từ tin tức gốc. Bạn có thể đọc bài viết gốc bằng tiếng Anh tại đây.

Điểm tin nhanh:

• Khảo sát của Gartner cho thấy khách hàng ưa chuộng các công cụ GenAI bên thứ ba (như ChatGPT) gấp 3 lần chatbot của công ty.
• Việc sử dụng GenAI bên ngoài tăng gấp đôi trong một năm, trong khi chatbot công ty gần như không thay đổi.
• Doanh nghiệp đang đầu tư mạnh vào AI dịch vụ khách hàng nhưng tỷ lệ phản hồi tài chính tích cực còn thấp.

Khi Khách Hàng Chọn 'Người Lạ' Thay Vì 'Người Nhà': Phân Tích Từ Gartner

Trong bối cảnh các doanh nghiệp đang đổ hàng tỷ đô la vào việc xây dựng và triển khai các giải pháp AI, đặc biệt là chatbot, để nâng cao trải nghiệm khách hàng, một báo cáo mới từ Gartner đã vẽ nên một bức tranh đầy bất ngờ và có phần đáng lo ngại. Theo đó, người tiêu dùng hiện nay có xu hướng ưa chuộng sử dụng các công cụ Generative AI (GenAI) của bên thứ ba, điển hình như ChatGPT, hơn là các chatbot do chính công ty cung cấp để giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng. Đây không chỉ là một xu hướng nhất thời mà còn là một tín hiệu cảnh báo mạnh mẽ về sự lệch pha giữa kỳ vọng của khách hàng và chiến lược đầu tư AI của doanh nghiệp.

Báo cáo này, dựa trên khảo sát 3.566 khách hàng thực hiện vào tháng 2 và tháng 3 năm 2026, chỉ ra rằng khả năng khách hàng sử dụng các công cụ GenAI bên ngoài để hỗ trợ dịch vụ đã tăng gần gấp đôi chỉ trong vòng một năm. Ngược lại, tỷ lệ sử dụng chatbot của công ty lại gần như không có sự biến động đáng kể kể từ năm 2022. Đáng chú ý, một nửa dân số Hoa Kỳ hiện nay đã quen thuộc và sử dụng các chatbot AI, cho thấy sự chấp nhận rộng rãi của người dùng đối với công nghệ này.

Đầu Tư Lớn, Lợi Ích Tương Xứng?: Thực Trạng 'Tiền Vào, Ít Ra' Của AI Dịch Vụ Khách Hàng

Câu chuyện không chỉ dừng lại ở hành vi của người dùng. Một báo cáo khác từ Gartner, khảo sát 1.303 lãnh đạo cấp cao, cho thấy các đội ngũ dịch vụ khách hàng đang dành một phần trung vị 12% ngân sách năm 2025 cho AI, cao hơn bất kỳ bộ phận kinh doanh nào khác. Tuy nhiên, chỉ có 24% trong số họ ghi nhận lợi tức tài chính tích cực từ các khoản đầu tư này.

"Tác động đáng thất vọng của các khoản đầu tư GenAI hướng tới khách hàng ít liên quan đến giới hạn công nghệ, mà chủ yếu là do sự không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng," Eric Keller, Giám đốc phân tích cấp cao tại Gartner, nhận định. Ông cho rằng các công ty nên tập trung xây dựng hành trình dịch vụ được hỗ trợ bởi AI trải rộng trên cả kênh kỹ thuật số và thoại, thay vì chỉ triển khai các chatbot độc lập.

Khách Hàng Muốn Hành Động, Không Chỉ Câu Trả Lời

Hành vi của người dùng đã thay đổi theo một khía cạnh quan trọng thứ hai: họ không còn chỉ muốn AI trả lời câu hỏi. Họ muốn AI thực hiện hành động thay họ. Trong số những người sử dụng GenAI, 58% cho biết họ đã dùng nó để hành động thay mặt họ. Con số này còn tăng lên 74% trong các bối cảnh kinh doanh-doanh nghiệp (B2B).

Mẹo hay: Các tác vụ như đặt lịch hẹn, nộp tài liệu, cập nhật thông tin tài khoản – khách hàng kỳ vọng chatbot sẽ hoàn thành công việc. Hầu hết chatbot hiện tại của công ty vẫn chỉ dừng lại ở việc cung cấp câu trả lời. Khoảng cách này chính là yếu tố then chốt giải thích tại sao người dùng lại có xu hướng chuyển sang các công cụ đã có khả năng hành động thay họ.

Tại Sao Điều Này Lại Quan Trọng?

Dịch vụ khách hàng đang trở thành một phép thử sớm cho việc liệu AI dành cho doanh nghiệp có mang lại hiệu quả hay không. Cho đến nay, dòng tiền đầu tư vào AI đang chảy vào nhanh hơn là dòng lợi nhuận thu về, một khoảng cách giữa việc áp dụng và tác động có thể thấy trên nhiều ngành công nghiệp. Trong khi đó, các phòng thí nghiệm AI vẫn đang tiếp tục nghiên cứu và đối thủ cạnh tranh không ngừng mua lại các công ty hỗ trợ AI. Những công ty xem GenAI chỉ như một chatbot 'gắn thêm' có thể sẽ tiếp tục mất khách hàng vào tay AI của đối thủ.

Lưu ý: Một điểm quan trọng khác là người dùng vẫn mong muốn có một nhân viên hỗ trợ là con người khi chatbot thất bại hoặc không thể giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết của một chiến lược hỗ trợ khách hàng đa kênh, nơi AI và con người bổ trợ lẫn nhau.

Đánh giá & Lời khuyên Thực tiễn

Báo cáo của Gartner đưa ra một lời cảnh tỉnh quan trọng cho các doanh nghiệp đang đầu tư vào AI dịch vụ khách hàng. Việc chỉ tập trung vào việc xây dựng chatbot cung cấp câu trả lời mà không đáp ứng được nhu cầu hành động của người dùng là một sai lầm chiến lược.

Ưu điểm:

• Tiềm năng của GenAI: Báo cáo khẳng định tiềm năng to lớn của GenAI trong việc cách mạng hóa dịch vụ khách hàng, miễn là được triển khai đúng cách.
• Hiệu quả chi phí: Các công cụ bên thứ ba như ChatGPT có thể mang lại hiệu quả chi phí ban đầu cho người dùng cuối, giúp họ giải quyết vấn đề nhanh chóng.
• Nhu cầu hành động: Nhấn mạnh xu hướng quan trọng của người dùng muốn AI thực hiện tác vụ thay vì chỉ cung cấp thông tin, mở ra hướng đi mới cho các giải pháp AI.

Nhược điểm:

• Khoảng cách kỳ vọng: Sự khác biệt lớn giữa những gì doanh nghiệp cung cấp và những gì khách hàng mong đợi là rào cản lớn nhất.
• Đầu tư kém hiệu quả: Nhiều doanh nghiệp đang chi tiêu lớn cho AI dịch vụ khách hàng nhưng chưa thấy rõ lợi tức tài chính.
• Rủi ro về dữ liệu và bảo mật: Việc sử dụng các công cụ bên thứ ba có thể tiềm ẩn rủi ro về bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư nếu không được quản lý chặt chẽ. Việc này cũng có thể ảnh hưởng đến việc thu thập dữ liệu nội bộ để cải thiện các hệ thống của chính công ty.

Phạm vi ứng dụng tối ưu (Use-cases):

• Tích hợp AI vào quy trình làm việc: Thay vì chatbot độc lập, hãy tích hợp khả năng AI vào các quy trình hiện có, cho phép người dùng hoàn thành tác vụ (ví dụ: đặt vé, cập nhật hồ sơ) ngay trong luồng làm việc.
• Hành trình dịch vụ đa kênh: Xây dựng trải nghiệm liền mạch trên cả kênh kỹ thuật số và thoại, nơi AI hỗ trợ con người và ngược lại.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Sử dụng AI để hiểu rõ hơn nhu cầu của từng khách hàng và cung cấp giải pháp phù hợp.

Lưu ý kỹ thuật/rủi ro khi triển khai:

• Quản lý dữ liệu nhạy cảm: Cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu khách hàng khi tích hợp với các API hoặc công cụ bên ngoài. Xem xét các giải pháp như AI Gateway và Cuộc chiến chi phí: Ai đang thực sự 'thổi giá' token của bạn? để quản lý truy cập và chi phí.
• Kiểm soát và giám sát: Thiết lập cơ chế giám sát liên tục hoạt động của AI, phát hiện sớm các sai sót hoặc hành vi không mong muốn. Các công cụ như Xây dựng Lens: Công cụ giám sát mạng minh bạch bằng ngôn ngữ Rust có thể là nguồn cảm hứng cho việc giám sát hệ thống.
• Chiến lược 'Human-in-the-loop': Luôn có phương án dự phòng với sự can thiệp của con người cho các trường hợp phức tạp hoặc khi AI gặp khó khăn. Việc này đảm bảo trải nghiệm khách hàng không bị gián đoạn.
• Đào tạo và cập nhật liên tục: Các mô hình AI cần được đào tạo và cập nhật thường xuyên để bắt kịp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng và công nghệ. Việc này đòi hỏi nguồn lực và chuyên môn về Context Engineering: Giải pháp tối ưu hóa trí tuệ nhân tạo cho đội ngũ phát triển phần mềm.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Tại sao khách hàng lại thích dùng ChatGPT hơn chatbot của công ty?

Khách hàng thường thấy ChatGPT và các công cụ GenAI tương tự linh hoạt hơn, có khả năng hiểu ngữ cảnh phức tạp tốt hơn và có thể thực hiện các hành động cụ thể thay vì chỉ trả lời câu hỏi. Các chatbot công ty thường bị giới hạn bởi dữ liệu và quy trình nội bộ, dẫn đến trải nghiệm kém hấp dẫn hơn.

Doanh nghiệp nên làm gì để cải thiện chatbot của mình?

Doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng các giải pháp AI có khả năng thực hiện hành động, tích hợp sâu vào quy trình làm việc của khách hàng, và cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch. Thay vì chỉ là một công cụ trả lời, chatbot cần trở thành một trợ lý ảo thực thụ.

Việc sử dụng GenAI bên thứ ba có rủi ro gì cho doanh nghiệp?

Các rủi ro chính bao gồm bảo mật dữ liệu, quyền riêng tư, chi phí tiềm ẩn tăng cao (đặc biệt với các API đắt đỏ), và khả năng phụ thuộc vào nền tảng của bên thứ ba. Doanh nghiệp cần có chiến lược quản lý rủi ro và cân nhắc các giải pháp như 8 AI Gateway Tốt Nhất Năm 2026: So Sánh Chuyên Sâu & Đánh Giá Thực Tiễn để kiểm soát.

Liệu chatbot công ty có hoàn toàn lỗi thời?

Không. Chatbot công ty vẫn có vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin chính xác, hỗ trợ các quy trình nội bộ và đảm bảo tuân thủ quy định. Tuy nhiên, chúng cần được nâng cấp để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về khả năng hành động và sự linh hoạt.

Kết luận

Báo cáo của Gartner là một lời nhắc nhở rõ ràng rằng công nghệ AI, dù mạnh mẽ đến đâu, cũng cần phải đặt người dùng làm trung tâm. Việc các doanh nghiệp đầu tư mạnh vào AI dịch vụ khách hàng nhưng lại chưa đáp ứng được kỳ vọng cốt lõi của người dùng là một bài học đắt giá. Để không bị bỏ lại phía sau, các công ty cần nhanh chóng chuyển đổi chiến lược, tập trung vào việc xây dựng các giải pháp AI không chỉ thông minh mà còn có khả năng hành động, tích hợp liền mạch vào cuộc sống của khách hàng. Đã đến lúc các nhà phát triển và lãnh đạo doanh nghiệp cần nhìn nhận lại cách chúng ta đang xây dựng và triển khai AI, đảm bảo rằng chúng thực sự mang lại giá trị và sự hài lòng cho người dùng cuối.

Bạn nghĩ sao về xu hướng này? Liệu chatbot của công ty bạn có đang 'thất thế' trước các đối thủ GenAI? Hãy chia sẻ ý kiến của bạn ở phần bình luận bên dưới và đừng quên theo dõi hi_dev để cập nhật những phân tích công nghệ mới nhất!